Как не вступать в конфликт и вести конструктивный диалог с коллегами

На работе трудно избежать недопониманий: приходится общаться с людьми разных взлгядов и ценностей. Агрессия, хамство, обесценивание или скрытая неприязнь коллег негативно влияют на атмосферу в коллективе, тормозят работу и могут привести к неразрешимым конфликтам. В этой статье разберём, как решать споры мирно и улучшить отношения с окружающими.

Причиной недопонимания может быть неправильная интерпретация слов и поведения собеседника. Немецкий коммуникативный психолог Фридеман Шульц фон Тун считает, что любое сообщение мы воспринимаем на нескольких уровнях, и объясняет это на примере модели «четырёх ушей».

Представьте, что у вас не два уха, а четыре. Каждое настроено на определённую волну, как радио, и улавливает информацию только на одном из четырёх уровней. В процессе разговора одни уши могут «включаться» чаще других, что приводит к искажению восприятия диалога.

• Почему мы «закипаем» в разговоре

Модель Шульц фон Туна говорит о том, что первым включается ухо «отношения ко мне». Мы на подсознательном уровне считываем знаки, которые могут указывать на враждебность собеседника. Если мимика, интонация и подбор слов кажутся неуважительными, мы рефлекторно начинаем защищаться.

Затем в дело вступает ухо «призыва к действию» и считывает, чего хочет собеседник. В диалоге собеседник стремится вызвать ответную реакцию: мысли, чувства или действия. Тонкий манипулятор может легко вывести нас на эмоции и выставить зачинщиком конфликта.

Неприятно, когда собеседник попадает в болевую точку. Например, человек с «синдромом самозванца» воспримет замечание как подтверждение своей якобы некомпетентности и не сможет оценить ситуацию без эмоций.

• Что мы упускаем в споре

Когда уши «отношения» и «призыва» работают на полную катушку, мы часто игнорируем остальные: ухо «откровения о себе» и ухо «фактов».

С помощью уха «откровения о себе» мы можем узнать об оппоненте больше, чем он говорит напрямую. Например: то, как человек оценивает других, показывает, какие требования он выставляет к себе; выбор колкостей говорит о собственных комплексах; а раздражённый тон - о том, что человек банально устал.

Осталось ухо «фактов», которое слышит сухую, эмоционально неокрашенную информацию; основной посыл собеседника. Факты – это то, ради чего и затевался разговор. Пока вы отвечаете на манипуляции и пытаетесь защититься, вы игнорируете суть разговора, и в нём не остаётся смысла.

1.    Заранее подготовьтесь к потенциально неприятному разговору. Не накручивайте себя и продумайте, как будете реагировать на колкости.
2.    Помните, что вы и ваша работа – не одно и то же. Чтобы не воспринимать критику работы как личное оскорбление, разделяйте личность и функцию в компании.
3.    «Отключите» ухо «отношения». Возможно, вы интерпретируете поведение собеседника неправильно.
4.    Донесите до собеседника, что вы его уважаете и не хотите оскорбить, – возможно, он тоже слушает ухом «отношения».
5.    Сфокусируйтесь на ушах «факты» и «призыв», чтобы удержать разговор в профессиональном русле.

Как дать корректную обратную связь, если человек вас раздражает, читайте в этой статье.